L’importance d’une FAQ sur un site e-commerce

Vous voulez mettre en place une Foire Aux Questions sur votre site e-commerce, mais vous ne savez pas comment vous y prendre ? Vous vous demandez si une FAQ est vraiment utile pour votre commerce en ligne ? La mise en place d’une FAQ comporte de nombreux avantages. En plus d’apporter des réponses à vos internautes, une FAQ bien conçue va surtout vous permettre d’augmenter vos ventes. Comment ? Je vous explique tout dans cet article.

Qu’est-ce qu’une Foire Aux Questions ?

Une Foire Aux Questions (FAQ) représente une base de connaissances mise à la disposition de vos visiteurs web.
Elle a pour objectif de répondre précisément et clairement aux principales questions que peuvent se poser les internautes de votre site e-commerce. La section FAQ permet de rassurer des clients potentiels tout au long de leur navigation sur votre site, et donc de les inciter à acheter vos produits ou créations. Mais elle répond aussi aux interrogations de vos clients, concernant les modalités de retour d’un article par exemple.

Il existe 2 types de FAQ : la FAQ statique et la FAQ dynamique.

La FAQ statique est une page de votre site web qu’il faut faire défiler afin de trouver la question recherchée. L’internaute clique sur la question afin de lire la réponse. Ce type de FAQ est utile lorsqu’elle n’excède pas 10 questions, ou quand elle est organisée en catégories, car elle reste facile à “scanner”.

La FAQ dynamique fonctionne comme un moteur de recherche. Elle permet à l’internaute de taper un mot clé ou une question (comme pour une recherche sur Google). L’outil propose alors des réponses appropriées. L’avantage de ce type de FAQ est sa présence sur toutes les pages que consulte l’acheteur potentiel. Elle le “suit” tout au long de son parcours d’achat, pour lui apporter des réponses pertinentes afin de le rassurer et l’inciter à acheter.

Pourquoi créer une FAQ pour votre commerce en ligne ?

Si vous avez remarqué que vos e-visiteurs vous posent souvent les mêmes questions par e-mails ou en commentaires, c’est que la mise en place d’une FAQ s’avère nécessaire, voire indispensable. Il est important de répondre à ces questions fréquentes grâce à une FAQ pour plusieurs raisons.

Une FAQ représente un gain de temps pour vous et pour l’utilisateur. Elle permet à l’internaute de trouver rapidement une réponse sans avoir à poser sa question. Mais une FAQ vous évite surtout de recevoir de nombreux e-mails auxquels vous devriez répondre un par un. Une FAQ bien visible vous évitera une perte de temps considérable.

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Bien travaillée, votre FAQ permet également de transformer un acheteur potentiel en client. En anticipant les questions que vont se poser vos internautes à différentes étapes du processus d’achat, vous enlèverez les obstacles qui les freinent.

Le but d’une FAQ est de rassurer le client potentiel, d’éviter qu’il ne parte de votre site à cause d’un doute qui ne trouverait pas de réponse rassurante. Répondez de manière claire aux interrogations qu’il pourrait avoir.

D’un point de vue purement stratégique, la mise en place d’une FAQ va vous permettre non seulement de garder votre acheteur potentiel sur votre site, mais aussi de le diriger vers les pages que vous voulez mettre en avant. Vous souhaitez diriger l’internaute vers un contenu particulier ? Vous voulez qu’il soit tenté d’acheter un produit complémentaire au premier ? Pensez à créer une FAQ pertinente en insérant un lien après chaque réponse vers une autre page de votre site. Ce maillage interne vous permettra de diriger les clients potentiels là où vous le souhaitez. Vous transformerez alors une question en achat potentiel.

Comment rédiger une Foire Aux Questions pertinente ?

Comment choisir les questions à faire apparaître dans votre FAQ ?

Il existe plusieurs astuces pour savoir comment trouver des questions pertinentes pour votre Foire Aux Questions.

Utilisez votre boîte mail : quelles sont les questions qui reviennent souvent ? Anticipez également les critiques ou objections que pourraient avoir un visiteur web, surtout si votre réponse permet de le rassurer et donc de l’inciter à continuer sa démarche d’achat.

Rusez en posant des questions que vous voudriez que vos visiteurs web se posent. Le but est de les diriger vers un produit particulier ou tout simplement les informer d’une nouveauté, ou encore les inciter à acheter un article complémentaire. Créez de nouveaux besoins chez les internautes.

En manque d’inspiration ? Vous pouvez consulter les FAQ de vos concurrents et garder les questions qui vous semblent pertinentes pour votre site. Allez sur les forums et identifiez les interrogations qui reviennent souvent.

Si votre liste est longue, classez les questions en plusieurs catégories. Gardez toujours à l’esprit que votre FAQ doit être claire afin de ne pas frustrer le lecteur. Sa navigation sur votre site doit être fluide.

Vos questions doivent être pertinentes, utiles et doivent permettre de renforcer la volonté d’achat.

Voici quelques exemples de questions que vous pouvez intégrer à votre FAQ :

Quelles sont les options d’expédition ?
Quand vais-je recevoir ma commande ?
Que dois-je faire si je n’ai pas reçu ma commande ?
Que dois-je faire si ma commande est défectueuse ?
Comment est fabriqué le produit ?

Comment répondre aux questions ?

Il est important de réfléchir à la manière dont vous allez vous exprimer à travers vos questions et vos réponses.

Afin d’être au plus près de vos e-visiteurs, posez la question comme eux le feraient (“comment puis-je…”). Votre réponse, quant à elle, doit être professionnelle, claire et précise, afin de ne pas les frustrer.

Si vous devez faire apparaître une question qui souligne un dysfonctionnement de l’un de vos produits, soyez malin et apportez une réponse rassurante et positive.

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Soyez sérieux dans vos réponses, mais faites attention à ne pas “perdre“ votre acheteur potentiel dans des explications trop détaillées. Apportez uniquement les informations dont il a besoin, au risque de le noyer dans des réponses trop précises. Pensez toujours à être clair et synthétique.

Vous pouvez utiliser une image ou une vidéo pour illustrer votre réponse.

Si vous avez pour habitude d’apporter une touche d’humour dans votre site, n’hésitez pas à garder ce trait qui fait la personnalité de votre commerce en ligne.

Il est conseillé de terminer une FAQ par un “Call To Action”, c’est-à-dire inciter l’internaute à faire une action afin de le garder sur votre site. Vous pouvez lui suggérer de laisser un commentaire, se rendre sur une page de votre site, consulter un produit complémentaire, etc.

Mettez-vous à la place de l’internaute qui est en train de lire une réponse à une question précise, et tentez d’identifier ce que vous feriez après avoir lu la réponse. Mettez le lien vers la page ou le contenu qui pourrait l’intéresser afin de le conserver sur votre site.

Où placer une FAQ ?

Créez un lien facilement repérable vers votre FAQ sur chaque page de votre site, afin que l’internaute puisse toujours avoir les réponses à ses questions, au bas de chaque page par exemple.

Faites en sorte que la rubrique soit bien visible. Indiquez toujours un lien facilement identifiable vers votre page de FAQ tout au long de la navigation sur votre site internet, surtout si vos articles peuvent générer un nombre de questions importantes. Vous devez anticiper les questions potentielles de vos internautes.

En haut de la page FAQ, pensez à rappeler aux clients potentiels les raisons pour lesquelles ils devraient acheter vos créations, avant qu’ils ne cherchent des réponses précises à leurs questions. L’objectif est de leur donner confiance en vos produits, avant même qu’ils aient la réponse à leur interrogation.

Si cela vous semble utile, vous pouvez également créer une FAQ spécifique à chaque produit en l’intégrant directement dans votre description de produit.

Est-ce qu’une Foire Aux Questions participe au bon référencement de votre site e-commerce ?

Le but premier d’une FAQ est bien évidemment de répondre aux interrogations potentielles de vos futurs clients sur le chemin de l’achat. Celui-ci trouve ainsi des réponses qui l’incitent à continuer jusqu’à l’achat de votre produit.

Mais profitez-en aussi pour aider votre site à être mieux référencé.

Il est important de travailler l’optimisation d’un site pour qu’il apparaisse dans les premiers résultats de Google.

Afin d’optimiser un site pour le référencement naturel, il faut prendre en compte plusieurs paramètres comme :

  • le contenu rédactionnel ;
  • la vitesse de chargement du site ;
  • son architecture globale pour faciliter la lecture de l’utilisateur ;
  • le maillage interne et externe (les liens hypertextes).

Le but est d’obtenir du trafic naturel, c’est-à-dire des clients potentiels qui auraient tapé une requête sur Google les menant à votre commerce en ligne. Les liens hypertextes intégrés dans votre FAQ participent donc à optimiser votre site pour le référencement naturel.

Comment procéder ? À la fin de vos réponses, renvoyez vers un lien interne de votre site qui complète la réponse. Ainsi, un internaute qui tapera la requête sur Google sera dirigé vers la page du lien hypertexte.

Le maillage interne d’un site, s’il est fait de manière pertinente, va plaire à l’algorithme de Google et peut permettre à votre site e-commerce d’être mieux positionné dans la page de résultats de Google.

En résumé

Vous venez de lire tout ce qu’il faut savoir sur la mise en place d’une FAQ, devenue un outil incontournable pour les sites e-commerce.
La mise en place d’une FAQ va non seulement vous permettre de rassurer vos clients potentiels, mais elle va aussi vous permettre de gagner un temps précieux, tout en boostant vos ventes. Une FAQ bien construite permettra d’ôter les doutes que peut avoir un internaute et ainsi enlever tout obstacle à l’action d’achat.


Et vous, quelles sont les questions qui vous semblent indispensables dans une FAQ ?

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